A satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Ela pode ser obtida com a prestação de um serviço de qualidade, entrega de um bom produto e também com o bom atendimento prestado antes, durante e depois da venda. Com a popularização de plataformas de comunicação cada vez mais capilarizadas, a maneira como o público procurar a empresa se concentra no teleatendimento. Por isso é fundamental que você estruture muito bem essa área e implemente uma boa estratégia de gestão de call center.

Quando a empresa investe neste setor, as vantagens não demoram a aparecer. Elas abrangem vários aspectos da relação com o público externo e tendem a influenciar diretamente a relação: se forem boas, podem fidelizar o cliente; caso contrário, podem afastá-lo.

Além disso, não se engane: o setor de atendimento é um dos que está mais intimamente ligados aos resultados financeiros do seu negócio. Quanto ele custa, qual retorno dá e quão práticas são as rotinas executadas ali podem contribuir para a aceleração do crescimento ou colocar em risco toda uma história.

Como um sistema de gestão de call center ajuda gestores e agentes

Você sabe que a essência do sistema de gestão de call center é agilizar, automatizar e tornar mais práticas as rotinas de uma das áreas mais importantes de qualquer negócio. Essa missão pode ser cumprida a partir da escolha e disponibilização de equipamentos de telefonia de qualidade, como módulos de teclas, headset e outros periféricos que vão ajudar a dar mais conforto para o colaborador.

Além da esfera operacional, a preocupação com a estratégia é um desafio. Como a boa produtividade tem que ser uma constante, é preciso acompanhar métricas, analisar comportamentos e prever ações de modo que o interlocutor (cliente) sempre saia satisfeito.

Todo call center acaba sendo uma “usina” de dados que são produzidos diariamente. É fundamental coletá-los e interpretá-los, de modo que não sejam descartadas informações que podem, no futuro, reverter um cancelamento ou facilitar o fechamento de uma venda.

Além disso, a máxima “tempo é dinheiro” é uma das maiores verdades dentro de qualquer call center. É por isso que uma central de qualidade precisa ter suporte para vários ramais, o que vai minimizar o tempo de espera dos clientes e dinamizar o ritmo dos atendentes, que não dependerão de que surjam posições livres para fazerem uma chamada.

Por falar nisso, é imprescindível que o sistema escolhido por você para fazer a gestão do call center possa gravar todas as comunicações telefônicas, sejam as de entrada ou de saída, de modo a formar um histórico de todas as interações com o público. O ideal é que elas sejam armazenadas durante 30 dias, pelo menos. Isso vai ajudar o gestor a acompanhar de perto a produtividade da equipe e entender os pontos fortes durante as abordagens e aqueles que precisam ser melhor trabalhados. Essa medida também garante a qualidade do atendimento caso aconteça alguma situação indesejada, como desentendimentos ou informações que o consumidor acredita não terem sido passadas como deveriam.

Relatórios e análise de métricas apoiam a gestão de call center

Os softwares de gestão para call center controlam remotamente as centrais digitais (híbridas) e IPs. Isso ajuda a agilizar o atendimento e acompanhar o tráfego de chamadas, proporcionando mais facilidade e praticidade para o dia a dia desses setores nas empresas.

Há diversas funcionalidades que ajudam a capturar métricas e acompanhar em tempo real o que está sendo feito:

• mesa virtual: característica que permite visualizar o status das chamadas efetuadas, recebidas e não atendidas para todos os ramais e troncos da central. Também é possível listar todas as ligações retidas e estacionadas, facilitando a comunicação dos profissionais;
• agenda de contatos: permite armazenar informações de cada cliente e detalhes dos atendimentos;
• envio de SMS: automatiza a remessa de informações para os celulares cadastrados nas centrais com gateways GSM;
• telefone virtual: melhora a realização de ligações, pois permite ao operador gerenciar as chamadas efetuadas, recebidas e não atendidas pela tela do computador. Também faz o monitoramento do estado dos ramais e opera em conjunto com a mesa virtual.

O acompanhamento dessas ações subsidia a elaboração de relatórios que, por sua vez, auxiliam a tomada de decisões, a análise das métricas permite a geração de indicadores que vão otimizar o sistema. Avaliar o retorno de uma campanha de call center nem sempre é uma tarefa fácil, pois em muitos casos faltam os recursos necessários para que o trabalho seja realizado com base em dados atualizados e confiáveis.

Como escolher a solução ideal

Por meio de um sistema de gestão de call center, é possível coletar as informações no momento em que elas estão acontecendo e mudar rapidamente a estratégia, caso algo saia do que foi planejado. Um relatório pode indicar, por exemplo, que a equipe tem dificuldades em responder determinado tipo de questionamento em uma campanha da empresa.

A partir desse diagnóstico, o gestor consegue contornar o problema fornecendo a capacitação necessária para os funcionários. Como resultado, os atendimentos passam a ser mais rápidos e objetivos, reduzindo o tempo de espera das ligações. Essa maior eficiência influenciará certamente na satisfação do cliente e nos resultados da organização.

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