O chatbot já é tão presente no dia a dia das pessoas que utilizam a internet, que nem nos damos conta de toda a tecnologia por trás dele.

Seja um atendimento automático via WhatsApp, solucionar uma dúvida no chat do site, consultar produtos no Instagram ou até mesmo pedir uma pizza no aplicativo de delivery. Saiba que os robôs de conversação têm evoluído a ponto de serem parecidos com uma conversa humana.

Por isso, neste conteúdo vamos entender detalhes sobre o funcionamento de um chatbot. E como saber se já está na hora da sua empresa investir em um. 

Vamos lá!

O que é chatbot? 

Chatbot é traduzido como “robô de bate-papo”. Trata-se de um software que simula uma conversa com pessoas de forma pré-programada.

Como funciona? Durante a conversa, o cliente faz perguntas ao chatbot que, de maneira rápida e eficiente,  responde a um texto programado pela equipe da empresa. Essa pré-programação nada mais é do que uma base de dados com perguntas, respostas e palavras-chave que ajudam no direcionamento da conversa. Todavia, caso o chatbot não consiga resolver a demanda do cliente de forma eficiente, a conversa pode ser encaminhada a um atendente humano.

Nesse sentido, o chatbot se apresenta para empresas enquanto uma verdadeira revolução no atendimento e uma excelente ferramenta de mensagem automática para cliente, tendo em vista que é possível conversar com milhares de clientes ao mesmo tempo. Isso, além de aumentar a produtividade da equipe humana, possibilita que esses profissionais cuidem de outras demandas mais estratégicas ou urgentes.o Mas vamos entender melhor como esse software funciona. 

Como funciona um chatbot?

Como vimos, o chatbot é um sistema de conversação entre um bot (robô) e um ser humano (usuário ou cliente). Para que isso seja possível, é necessário programar uma base de dados com conversas. 

Por exemplo: quando um chabot escreve “Bom dia! Em que posso ajudar?”, essa frase foi pré-programada para aparecer assim que a pessoa abra a janela do chat. A partir daí, inicia-se o atendimento online e o bot vai respondendo de acordo com as palavras-chave que ele identifica ao longo da conversa. 

Outro ponto que é importante de se destacar é que atualmente existem dois tipos de programação – ou seja, dois tipos de chatbots inteligentes: o chatbot baseado em regras e o baseado em inteligência artificial (IA).

Vamos conhecer cada um deles?

1. Chatbot baseado em regras

Esse modelo de software é baseado no que chamamos de Processamento de Linguagem Natural (PNL). Todas as perguntas e possíveis respostas já são programadas com antecedência, de acordo com as regras definidas nesta programação.

Por isso, esse chatbot tem o funcionamento mais simples, pois ele consegue resolver apenas as demandas que já foram programadas. O que passar disso, será necessário encaminhar a um atendente humano.

Equipes de atendimento dentro de empresas utilizam do tom da marca, manual de comunicação e perguntas frequentes (FAQ) para alimentar esse modelo de chatbot.

Um exemplo que te ajuda a identificar um chatbot baseado em regras é aquele tipo de atendimento de clínicas: “Digite 1 para agendar uma consulta; Digite 2 para desmarcar uma consulta; Digite 3 para falar com um atendente“. Se a pessoa não digitar corretamente, o bot não conseguirá interagir. 

2. Chatbot baseado em Inteligência Artificial

Esse tipo de chatbot é mais moderno e considerado um chatbot com atendimento humanizado. É justamente quando a conversa parece “fluir mais naturalmente”, a ponto de a pessoa achar que está conversando com outra pessoa.

Isso é possível graças à Inteligência Artificial, um sistema composto por algoritmos e redes neurais artificiais que são capazes de simular uma conversa humana. Um exemplo recente desse tipo de IA é o ChatGPT da OpenAi ou o Bard da Google.

Mesmo que seja necessário uma pré-programação da conversa, a diferença é que esse chatbot consegue aprender à medida que interage com o humano. Novas frases e palavras são armazenadas em seu banco de dados, tornando a conversa mais fluida e natural. 

Para tornar o chatbot ainda mais humanizado, é possível colocar um nome e um avatar de acordo com a proposta da empresa, gerando mais proximidade com os clientes.  

Saiba mais: Como ter um atendimento humanizado com chatbot 

Para que serve um chatbot?

Como vimos, o chatbot serve para enviar mensagem automática para cliente e otimizar a troca de informações. Porém, além disso, ele pode ser utilizado para diferentes funções na empresa, tais como:

• No marketing: por meio de um atendimento para capturar e nutrir leads (potenciais clientes) e coletar dados que podem ajudar nas campanhas. 
• Nas vendas: seja na etapa de prospecção, da venda em si e também do pós-vendas – inclusive na cobrança de faturas -, o que melhora a experiência do cliente que não gosta de receber cobrança por outros meios, como o telefone).
• No atendimento: o chatbot consegue atender o cliente 24 horas por dia, todos os dias da semana. E, ainda, é possível incluir uma rápida pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento.

É importante dizer que o chatbot não substitui o atendimento humano. Ele é um ajudante importante tanto para o atendimento online ao cliente, quanto para o aumento da produtividade de equipes de comunicação das empresas. 

Todavia,  algumas demandas requerem uma conversa mais personalizada, carecendo de um atendimento com um humano.

Leia também: 5 dicas para um bom atendimento online

Como saber se devo aderir ao chatbot para minha empresa? 

Se você ainda está na dúvida se investe ou não em um chatbot para a empresa, confira alguns sinais de que chegou a hora:

Se você está em busca agilidade para seu negócio

A demanda de atendimento está crescendo? O chatbot consegue atender simultaneamente a milhares de usuários, entregando mensagem automática para cliente, independentemente do dia e da hora. 

E caso a demanda seja específica e o bot não consiga resolver, a conversa é encaminhada para que um atendente humano entre em contato com o cliente assim que possível. 

Se você quer aumentar a produtividade da sua equipe

Com o chatbot, a sua equipe de atendimento não ficará sobrecarregada, pois várias demandas podem ser resolvidas automaticamente durante a conversa com o chatbot.

Com isso, os seus colaboradores ficam liberados para demandas mais específicas e que precisam de um atendimento mais personalizado.

Se você busca experiências tecnológicas e inovadoras 

O chatbot faz parte da transformação digital pela qual as empresas têm passado. Essa mudança reflete uma nova maneira de pensar e agir diante das atuais necessidades dos clientes.

O software é inovador e vai de encontro à agilidade que o consumidor atual exige, sem sobrecarregar os colaboradores das empresas.

Se você busca o crescimento da empresa 

É necessário um crescimento sustentável da empresa, de modo que esse aumento de demanda não afete a produtividade dos negócios.

Por isso, o chatbot é o atendente virtual perfeito para atender a milhares de novos clientes que chegam ao seu negócio todos os anos. 

Se você busca novas oportunidades para o seu negócio

O chatbot vai além de prestar um atendimento automatizado. Ele pode coletar várias informações que geram insights interessantes para o seu negócio.

A partir de uma solicitação, reclamação ou demanda registrada no sistema, podem surgir oportunidades de melhorias e de novos produtos e serviços. A sua empresa passa a operar baseada em dados reais. 

Mas afinal, qual o melhor chatbot para a minha empresa?

O chatbot não veio para substituir as pessoas. Ele veio para ajudá-las a tornar as suas rotinas de atendimento mais produtivas, eficientes e personalizadas, sobretudo com o uso de mensagem automática para cliente.

Por isso, convidamos você a conhecer o Wide Chat: o chatbot inteligente da Intelbras, baseado no mais moderno sistema de inteligência artificial.

Quer saber mais sobre o Wide Chat? Acesse agora mesmo a página do Wide Chat e conheça todas as funcionalidades e benefícios para o seu negócio!

Posts Relacionados:

Atendimento via WhatsApp: como supervisionar uma equipe de atendentes? Como colocar mensagem automática no Instagram? Confira o passo a passo Venda pelo WhatsApp: descubra como o Wide Chat pode fazer sua empresa crescer Mensagem automática para cliente: descubra como usar esse recurso para agilizar o atendimento