Sabe quando você conversa no chat de uma empresa e parece que nem está interagindo com um robô, mas com um humano? Pois é exatamente essa a sensação do chamado atendimento humanizado com chatbot.
Essa precisa ser a missão de toda empresa que oferece esse canal de atendimento e deseja proporcionar uma completa experiência de atendimento.
No entanto, como estamos falando de um software, será preciso entender como funciona a programação das respostas para construir uma interação a mais humanizada possível.
Portanto, neste conteúdo vamos te explicar tudo sobre o tema. Vamos lá?
O que é chatbot?
Chatbot é um software integrado em plataformas e aplicativos para automatizar a troca de mensagens entre o bot (robô) e um usuário humano.
Seja no chat do site, em um atendimento automático via WhatsApp, em redes sociais e outras plataformas, o cliente ou lead (potencial cliente) consegue resolver uma série de demandas sem a necessidade de esperar pelo atendimento de um colaborador online.
Uma grande vantagem do chatbot para empresas é que ele consegue atender a diversos usuários simultaneamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Com isso, a sua equipe fica livre para atividades mais estratégicas. Como aumento de vendas, por exemplo. Por esses e outros motivos, as empresas vêm investindo no atendimento humanizado com chatbot, já que é possível programar uma linguagem conversacional bem natural.
Leia também: 5 dicas para um bom atendimento online
Como funciona um atendimento humanizado com chatbot?
Para entendermos como tornar o atendimento humanizado com chatbot, é preciso conhecer o funcionamento do sistema.
A troca de conversas é possível porque antes você precisa programar as mensagens, construindo um banco de dados no software. Mas não se assuste, o procedimento é simples.
Existem dois tipos de chatbots:
- Chatbot baseado em um conjunto de diretrizes: nele, todas as respostas são programadas com base em regras estabelecidas por você e o bot fica limitado apenas a elas. Ele é muito utilizado em demandas mais simples, como, por exemplo, consultar faturas e solicitar segunda via de contas.
- Chatbot baseado em Inteligência Artificial: este sistema é mais avançado. Pois, embora haja a programação prévia das respostas, o bot vai se aprimorando a cada nova conversa. Ele é programado para aprender e desenvolver a linguagem mais natural possível. Para isso, o sistema mistura algoritmos, classificadores de textos e outros elementos da inteligência artificial.
É importante dizer que independentemente do tipo de chatbot escolhido, o ideal é sempre programar o encaminhamento da mensagem a um atendente humano, caso o bot não consiga resolver a demanda.
Aliás, essa já é uma dica importante de atendimento humanizado com chatbot.
É possível ter um atendimento humanizado com chatbot?
Sim, é totalmente possível tornar a troca de mensagens a mais natural possível. De modo que o usuário até se esqueça de que está conversando com um bot, e não com um humano.
O atendimento humanizado com chatbot já começa, por exemplo, com a criação de um avatar e de um nome para o bot. Dando a ele uma espécie de personalidade de acordo com a identidade visual da empresa.
Mas o que exatamente significa humanizar o atendimento de um chatbot?
Significa programar o sistema para que o bot tenha reações parecidas com as reações humanas. De modo que ele “se comporte” como se fosse um humano.
Não é à toa que mensagens frias e distantes são chamadas de robóticas. Elas dificultam a conexão da pessoa com a empresa, o que interfere nos resultados positivos dela.
Confira também:Chatbot para atendimento ao cliente: entenda as reais vantagens
Principais dicas para ter um atendimento humanizado com chatbot
É possível ter um atendimento humanizado com chatbot de forma simples e prática. Separamos a seguir as 5 principais dicas!
1- Defina a persona do seu bot
Bots com características humanas – como nome e um rosto (que pode ser no formato de avatar), ajudam a construir um relacionamento mais próximo com os clientes e potenciais clientes.
Com um nome, um rosto e uma forma de se comunicar personalizada, os chatbots com características humanas têm elevado o nível do atendimento humanizado, melhorando a experiência do clientes.
Portanto, tenha como base a visão, missão, valores e a linguagem que a sua empresa utiliza, para aprimorar o grau de atendimento humanizado do chatbot da sua empresa.
2- Personalize as interações
Para um atendimento humanizado com chatbot, é importante que ele consiga identificar prontamente a pessoa do outro lado do chat.
Em outras palavras, ele precisa ter gravado os dados dos usuários e de seu histórico de atendimento. Imagine se ocorre um erro no chat e, ao entrar novamente no sistema, a pessoa tenha que explicar tudo do zero? Seria péssimo para a experiência do usuário!
Por isso, aprimore as regras de fluxo do atendimento, de modo que o bot saiba identificar quem é o cliente e qual foi a sua recente solicitação.
3- Tenha uma comunicação simples
Simplicidade é a palavra-chave para humanizar um chatbot. Frases curtas e objetivas, mas sem perder o tom cordial da conversa, são essenciais.
E aqui, você precisa ter uma atenção especial. Ao programar as respostas do bot, sempre pense em todas as interpretações que o usuário pode ter. Será que ele vai entender a frase? Vai gerar duplo sentido?
Do mesmo modo, evite solicitar muitos dados pessoais para facilitar e agilizar o atendimento.
4- Conte com o suporte humano
Sempre programe o encaminhamento do chat a um atendente humano. Mesmo os chatbots mais simples (baseado em conjunto de diretrizes, por exemplo), podem gerar dúvidas nos usuários, principalmente em quem não estiver familiarizado com a tecnologia.
Por isso, não deixe pontas soltas e programe uma resposta de encaminhamento a um colaborador. Caso o atendimento esteja sendo realizado fora do horário de expediente, armazene os dados para que a equipe entre em contato manualmente depois.
5- Integre com uma IA (Inteligência Artificial)
Um atendimento humanizado com chatbot também precisa contar com ferramentas tecnológicas que ajudam na proximidade da linguagem.
Nesse sentido, vale a pena investir no chatbot com inteligência artificial. Os sistemas mais modernos já conseguem realizar a identificação e análise de sentimentos nas frases dos usuários, conseguindo entregar respostas que vão de encontro a eles.
Um exemplo simples é programar o bot para que ele identifique, no início do fluxo de conversa, se o usuário está nervoso. A partir daí, é possível programar respostas que ajudem a resolver a demanda e a minimizar esse sentimento.
Alguns bots já são, inclusive, bastante conhecidos pelo público em geral. Como a Lu da Magazine Luiza, e a Isa do Itaú. Você provavelmente já deve ter visto, ou interagido com alguma delas, certo? Elas representam perfeitamente os bots com aprendizado avançado e até emoções.
Esse tipo de integração é possível de ser feita através de ferramentas como a Watson, da IBM, ChatGPT, da OpenAI, e a Dialog Flow, do Google.
Dica extra: Conheça o Wide Chat Intelbras
Se você chegou até aqui e está convencido de que vale a pena utilizar um atendimento humanizado com chatbot para sua empresa, eis a dica de ouro: o Wide Chat.
O Wide Chat é o chatbot com recursos de inteligência artificial da Intelbras, capaz de tornar o atendimento humanizado.
Dentre as principais características e vantagens do Wide Chat estão:
- Contempla as principais redes sociais (WhatsApp, Instagram e Facebook)
- Possui ampla personalização do bot;
- WhatsApp Business API oficial;
- Instalação rápida e intuitiva;
- Treinamento para a equipe;
- Integração com CRM, ERP e IA;
- Gestão simplificada, onde você mesmo pode operar todos os recursos.
Ficou interessado em conhecer o Wide Chat? Então acesse a página exclusiva do produto e tire todas as suas dúvidas!
0 Comentários